Van Terry O'Connor
Executive Advisor bij Courts Asia
Het is eind 2010, klanten veranderen en de concurrentie neemt toe. Klanten die uw winkel binnenkomen, hebben al onderzoek gedaan naar de producten die ze willen kopen, nog voordat ze de winkel zelf binnenstappen. Als je tactiek om te winnen is via gereduceerde prijzen, dan is je beste gok lage marges en uiteindelijk insolventie op de lange termijn.
Dus wat is de beste aanpak voor klanten die al weten wat ze willen?
Maak van het eigenlijke product een 'souvenir' en de uitzonderlijke klantervaring het ‘product’ van hun winkelreis. De winnende strategie is om het gevoel te geven dat de shopper de belangrijkste persoon in de winkel is. Als u alleen op uw lage prijs en product van goede kwaliteit als uw unieke verkoopproposities rekent, concurreert u rechtstreeks met elke andere retailer online of in de straat. Maar wanneer de klanten een uitzonderlijke winkelervaring in uw winkel hebben, zullen ze keer op keer terugkeren voor die ervaring.
Hoe creëer je zo'n uitzonderlijke retailklantervaring?
Het is niet onmogelijk of moeilijk, maar het vereist training, vastberadenheid en planning. Detailhandelbedrijven moeten investeren in detailhandeltraining voor hun werknemers, omdat werknemers die geïnformeerd, goed opgeleid en goed opgeleid zijn, meer vertrouwen en werkplezier zullen hebben. Wanneer werknemers weten wat ze doen en zich zelfverzekerd voelen, vertaalt dit zich door hun uitdrukkingen en acties, en klanten merken dit. Uw medewerkers zijn uw frontlinie. Als ze zelfverzekerd en gelukkig zijn, zijn uw klanten dat ook, en dit zou ieders doel moeten zijn.
Door de juiste verkooptraining weten uw medewerkers dat de eerste indruk ertoe doet. Het zeggen van basisgroeten en oprechte interesse om klanten te helpen is de eerste stap om hen te betrekken en een goede verstandhouding op te bouwen tijdens hun winkelervaring.
Bij Courts zijn onze verkoopmedewerkers getraind om zich te houden aan de ‘Klantenservice High Fives’, die vijf basisstappen zijn voor een bevredigende winkelervaring. Dit omvat het onderzoeken van de zoekcriteria van de klant, het doel van het product en hoe het zal passen in de levensstijl van de klant op basis van zijn behoeften. Een factor om in gedachten te houden is dat naarmate het bedrijf groter wordt, uniformiteit van de prestaties ook een probleem is, maar dit neemt af met de tijd, inzet en medewerkers die onze klantgerichte training in zich dragen.
Deze methode wordt ook toegepast door Mabelle, een retailer uit Hong Kong, die zijn groeiende schaal gebruikt om mogelijkheden voor consumenteninzicht te ontwikkelen. Hun winkelmanagers begrijpen de profielen van hun klanten (lokaal versus Chinees op het vasteland) en passen assortimenten en verkooppraatjes aan de behoeften van de klant aan. Het resultaat: kleinere winkels met hogere verkoopsuccessen.
Ondanks de stijgende trend van online en mobiel winkelen, verlangen klanten nog steeds naar de persoonlijke touch, wat blijkt uit de groeiende voorkeur voor ‘ROPO’ (online onderzoek, offline kopen). Daarom creëren onze winkels een zinvolle betrokkenheid bij onze klanten in de vorm van een uitzonderlijke winkelervaring. Retailers moeten het spel opvoeren om de klantbeleving van retailklanten te verbeteren en zich niet alleen richten op kortingsprijzen en online aanbiedingen. Brick-and-mortar-winkels zijn nog steeds belangrijk in de retailwereld, en het is een manier voor retailers om te laten zien wat ze hebben dat hen onderscheidt van hun concurrenten.
Winkeliers moeten niet vergeten dat een negatieve winkelinteractie een langere houdbaarheid heeft dan een geweldige en lonende ervaring. Klantervaring is een must geworden, dus evolueer of word verouderd.
Executive Advisor bij Courts Asia
Het is eind 2010, klanten veranderen en de concurrentie neemt toe. Klanten die uw winkel binnenkomen, hebben al onderzoek gedaan naar de producten die ze willen kopen, nog voordat ze de winkel zelf binnenstappen. Als je tactiek om te winnen is via gereduceerde prijzen, dan is je beste gok lage marges en uiteindelijk insolventie op de lange termijn.
Dus wat is de beste aanpak voor klanten die al weten wat ze willen?
Maak van het eigenlijke product een 'souvenir' en de uitzonderlijke klantervaring het ‘product’ van hun winkelreis. De winnende strategie is om het gevoel te geven dat de shopper de belangrijkste persoon in de winkel is. Als u alleen op uw lage prijs en product van goede kwaliteit als uw unieke verkoopproposities rekent, concurreert u rechtstreeks met elke andere retailer online of in de straat. Maar wanneer de klanten een uitzonderlijke winkelervaring in uw winkel hebben, zullen ze keer op keer terugkeren voor die ervaring.
Hoe creëer je zo'n uitzonderlijke retailklantervaring?
Het is niet onmogelijk of moeilijk, maar het vereist training, vastberadenheid en planning. Detailhandelbedrijven moeten investeren in detailhandeltraining voor hun werknemers, omdat werknemers die geïnformeerd, goed opgeleid en goed opgeleid zijn, meer vertrouwen en werkplezier zullen hebben. Wanneer werknemers weten wat ze doen en zich zelfverzekerd voelen, vertaalt dit zich door hun uitdrukkingen en acties, en klanten merken dit. Uw medewerkers zijn uw frontlinie. Als ze zelfverzekerd en gelukkig zijn, zijn uw klanten dat ook, en dit zou ieders doel moeten zijn.
Door de juiste verkooptraining weten uw medewerkers dat de eerste indruk ertoe doet. Het zeggen van basisgroeten en oprechte interesse om klanten te helpen is de eerste stap om hen te betrekken en een goede verstandhouding op te bouwen tijdens hun winkelervaring.
Bij Courts zijn onze verkoopmedewerkers getraind om zich te houden aan de ‘Klantenservice High Fives’, die vijf basisstappen zijn voor een bevredigende winkelervaring. Dit omvat het onderzoeken van de zoekcriteria van de klant, het doel van het product en hoe het zal passen in de levensstijl van de klant op basis van zijn behoeften. Een factor om in gedachten te houden is dat naarmate het bedrijf groter wordt, uniformiteit van de prestaties ook een probleem is, maar dit neemt af met de tijd, inzet en medewerkers die onze klantgerichte training in zich dragen.
Deze methode wordt ook toegepast door Mabelle, een retailer uit Hong Kong, die zijn groeiende schaal gebruikt om mogelijkheden voor consumenteninzicht te ontwikkelen. Hun winkelmanagers begrijpen de profielen van hun klanten (lokaal versus Chinees op het vasteland) en passen assortimenten en verkooppraatjes aan de behoeften van de klant aan. Het resultaat: kleinere winkels met hogere verkoopsuccessen.
Ondanks de stijgende trend van online en mobiel winkelen, verlangen klanten nog steeds naar de persoonlijke touch, wat blijkt uit de groeiende voorkeur voor ‘ROPO’ (online onderzoek, offline kopen). Daarom creëren onze winkels een zinvolle betrokkenheid bij onze klanten in de vorm van een uitzonderlijke winkelervaring. Retailers moeten het spel opvoeren om de klantbeleving van retailklanten te verbeteren en zich niet alleen richten op kortingsprijzen en online aanbiedingen. Brick-and-mortar-winkels zijn nog steeds belangrijk in de retailwereld, en het is een manier voor retailers om te laten zien wat ze hebben dat hen onderscheidt van hun concurrenten.
Winkeliers moeten niet vergeten dat een negatieve winkelinteractie een langere houdbaarheid heeft dan een geweldige en lonende ervaring. Klantervaring is een must geworden, dus evolueer of word verouderd.
Geen opmerkingen
Een reactie posten